La cortesía en atención al cliente.
Las normas básicas de cortesía no han variado:
ALGUNAS
RECOMENDACIONES
Saludar a su interlocutor:
En el momento en que el empleado esta en contacto con
un cliente, es el quien debe llevar la iniciativa con el saludo.
Debe sonreír y decir, de acuerdo con la hora del día:
“buenos días, buenas tardes, buenas
noches”.
Identificarse:
El cliente desea sentirse atendido por un ser humano y
uno de los recursos que mas se identifica al ser humano es su nombre. Entonces,
debemos identificarnos. Luego del saludo debemos decir el nombre con claridad.
IDENTIFIQUE UN
SALUDO DEL SERVICIO AL CLIENTE: BUENOS
DIAS MI NOMBRE ES JENNI EN QUE LE PODEMOS SERVIR.
ALGUNAS NORMAS
DE CORTESIA
Ofrecer ayuda de inmediato:
Para hacerlo, se puede agregar a continuación del
saludo la frase “en que le puedo
servir”. Algunas variantes son:
“¿en que le podemos servir?, que connota las sensación
de equipo. También, “en que lo podemos servir hoy”, lo cual deja la sensación
de que usted reconoció al cliente y que el ya estuvo antes ahí antes.
Usar el nombre del cliente:
Si ya se conocía al cliente o si se ha identificado
por medio de su documento de identidad, se puede emplear el nombre, pero sin
abusar.
DEMUESTRA AL CLIENTE QUE ES UN GUSTO SERVIRLE.
Una de las “señales” mas esperadas por los clientes en
todo el mundo es la sonrisa en quien presta el servicio.
Se trata de un simple levantamiento, a veces tenue, de
las comisuras de la boca, pero tiene un gran poder para lograr la aceptación en
la mente de los clientes.
LAS 3 ESES DEL
SERVICIO.
- SONREIR.
- SALUDAR,
- SERVIR.
Por eso, la primera técnica para que el cliente
perciba nuestro personal un funcionario de calidad en el servicio, es que
muestre, en lo posible, una sonrisa amable al comunicarse con el.
VENTAJAS DE
SONREIRLE AL CLIENTE
SE PUEDE LOGRAR UNA PROYECCION POSITIVA POR MEDIO DE LA SONRISA :
Sonreír primero.
Si se sonríe a alguien primero, generalmente le devolverán
las sonrisas.
Muchas
personas tienden a “seguir al líder”.
Se dejan llevar por como tiene la cara su
interlocutor. Si uno sonríe, es probable que el cliente dístense su cara y también
tienda a sonreír.
CUALIDADES DE
UN LIDER.
ü CONTACTAR.
ü COMUNICAR.
ü INFORMAR.
ü SATISFACER.
ü FIDELIZAR.
ü PREESCRIBIR
LOS GANADORES
MIRAN A LOS OJOS
¿Qué piensa usted de una persona que no lo ve a los
ojos mientras usted le habla? Los efectos que ese interlocutor lograra
transmitirle, generalmente estarán éter los siguientes:
v No me esta
poniendo atención.
v No le interesa
lo que le estoy diciendo.
v Es tímido e
inseguro.
v Esta molesto
conmigo.
v Es descortés.
v Se da aires de
superioridad.
v Esta
mintiendo.
v No quiere que
se le vea a los ojos.
v Esta asustado.
QUE PIENSA MI
INTERLOCUTOR SI NO LO MIRO A LOS OJOS.
QUE NO LE
INTERESA LA CONVERSACION ,
FLATA DE INTERES EN EL TEMA, ES TIMIDO, ESO LE GENERA FALTA DE MOTIVACION Y
COMPROMISO EL LAS LABORES ASIGNADA.
Nadie querría transmitir ninguna de esas sensaciones a
los clientes; por eso, miremos a los ojos del cliente.
COMO DA LA
MANO SU
SIEMPRE MIRAR A LOS OJOS:
Al dar la mono, se debe mirar a los ojos, no a la
mano. Bajar momentariamente la mirada a la mano puede interpretarse como un
innecesario gesto de su misión o inseguridad. No se preocupe tenemos visión periférica
y las manos no se van a perder al intentar encontrarse.
EXPLIQUE LA FRASE “RESENTIR ESTA FORMA
DE TRATO”.
ALGUNAS
PERSONAS NO ESTA ACOSTUMBRADAS A ESTE TIPO DE SALUDOS Y LES AFECTA
EMOCIONALMENTE, POR ESO DEBEMOS SER COHERENTES Y RESETAR LOS LIMITES
ESTABLECIDOS CON LOS CLIENTES Y LAS DEMAS PERSONAS.
Debe evitarse el uso del beso, incluso entre mujeres.
En el ámbito de los negocios, esa acción no es bien vista. Además, muchas
clientas resienten esta forma de trato.
¿PORQUE ES IMPORTANTE
LA ACTITUD POSITIVA
FRENTE AL TRABAJO?
NOS PERMITE
SER MAS EFICACES, EFICIENTES, CLAROS, TAMBIEN SOMOS EL MEDIO AL QUE MUCHOS LA MAYORIA DELA EMPRESA ,
Y CONSERVEMOS NUESTRO TRABAJO.
APRENDASE Y
USE EL NOMBRE DEL CLIENTE
“NO EXISTEN SONIDOS MAS BELLOS PARA LOS OIDOS DEL SER
HUMANOS QUE LOS FONEMAS ARTICULADOS QUE FORMAN SU PROPIO NOMBRE”.
Si estuviéramos en un salón atestado de personas y el
conferencista digiera que desea probar un nuevo bolígrafo, y entregara a cada
persona un bolígrafo y un papel, mas del 97% de las personas lo primero que escribirían
seria su propio nombre.
A si de importante es la relación emocional del ser
humano con su nombre y esa información es muy útil para nosotros a la hora de
proyectar ante el cliente esa calidad del servicio que el/ella busca.
Intentemos emplear el nombre del cliente tan pronto logremos identificarlo.
¿Por qué ES
IMPORTANTE NOMBRAR A LAS PERSONAS POR SU APELIIDO O SU NOMBRE?
ESTA MANERA DE SALUDAR PERMITE QUE EL CLIENTE SE
SIENTA SEGURO, SATISFECHO DEMOSTRANDOLE QUE PARA NOSOTROS ES MUY IMPORTANTE Y
PRIMORDIAL ATENDERLO. LOGRANDO QUE SE SIENTA SATISFECHO Y CONFORME A LA ATENCION PRESTADA.
QUE IMPORTANTE
E PRESENTAR UN SEMBLANTE AMISTOSO
La expresión facial es muy importante. Las personas
reaccionan ante lo que ven. Si e personal a cargo se muestra con el ceño
fruncido, no hace contacto visual, no sonríe… Generalmente no podrá influir en
sus relaciones.
Debe mostrarse positivo, alegre y mirar a las personas
cuando les habla. Recomiéndele a su personal que dístense el rostro y sonría.
Muchas veces se dice que alguien es un buen
conversador y talvez esa persona si acaso ha dicho 20 palabras. Lo que sucede,
posiblemente, es que se intereso genuinamente, lo que su interlocutor estaba diciéndole.
¿CUAL ES EL
TEMA FAVORITO DE CUALQUIER PERSONA EN EL MUNDO?
EL CAMINO MAS
DIRECTO PARA LLEGAR AL CORAZON DE ALGUIEN ES HABLARLE DE LAS COSAS QUE MAS AMA,
QUE MAS LE INTERESAN.
DEBEMOS
RESGUARDAR LA DIGNIDAD DE
Todos deseamos cuidar nuestra imagen. Cuando uno evita
hablar con terceras personas de temas que pudieran denigrar a alguien, se esta
comportando como un líder. Más aun, esta protegiéndose para que nadie lo haga
con uno, a sus espaldas.
Tarde o temprano los comentarios sobre terceros se
llegan a saber, eso se sabe. A si que una acción inteligente es cuidarnos de no
hacerlas.
¿PORQUE CASI
SIEMPRE TENDEMOS HABLAR MAL DE TODO?
SON MALOS
HABITOS QUE TENEMOS PERO CON ESTUDIO Y DISCIPLINA PODEMOS MEJORARLOS.
Este principio universal ha prevalecido por siglos y
es parte de la filosofía de casi todas las grandes religiones. Se debe
depositar en la otra persona cualquier cosa, comportamiento que desea obtener
de ella si uno quiere que lo salude debemos saludar antes; su uno desea que le presten
atención prestémosla antes; si se desea que lo traten amablemente hagámoslo primero.
Si se desea recibir algo de las demás personas, ofrezcámoslo primero a el.
EXPLIQUE LA FRASE “NO SE PUEDE EXIGIR LO
QUE UNO NO DA “
SI NOSOTROS NO
DAMOS UN TRATO AMABLE Y CORDIAL, LAS PERSONAS TAMPOCO NOS LO DARAN, DEBEMOS
BRINDAR BUENAS PRACTICAS DE CORTESIA PARA RECIBIR UN BUEN TRATO Y SI NO, NO
DEBEMOS EXIGIR.
DEBEMOS
APRENDER A ESCUCHAR
Escuchar es diferente a oír. Escuchar es oír
interesadamente y activamente. Su personal debe de mostrar que esta escuchando
a su interlocutor, no deben estar pensando en que le van a contestar para
impresionarlo. Al cliente debe escuchársele con todo el cuerpo: haciendo
contacto visual, hacerse un poco hacia delante, ha sentir si el asiente y negar
si
el lo hace,
QUE DIFERENCIA
HAY ENTRE ESCUCHAR Y OIR?
ESCUCHAR ES
PRESTAR ATENCION CON INTERES A LO QUE NOS ESTAN HABLANDO.
OIR ES NO
INTERESARNOS POR LA CONVERSACION QUE
PROMUEVA
AGRADECER AL DESPEDIRSE
Pronunciar frases como “con mucho gusto “, “es un
placer “, “no hay de que “y sobre todo “muchas gracias “al despedirse del
cliente, continúan siendo recursos ganadores. Promueve entre su personal que
usen frases corteses y que se despidan agradeciendo.
DESCRIBA DESDE
SU PROFESION SI LE HA IDO BIEN UTILIZANDO ESTAS FRASES.
ESTAS FRASES
NOS ABREN PUERTAS A NUEVAS OPORTUNIDADES EN LA
FORMA COMO
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