LOS 7 PECADOS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Apatía: Es lo opuesto a la iniciativa en los encuentros de servicio.
Simplemente, una demostración de total desgano por parte del empleado(a),
mostrando tácitamente que no le importa nada. Aburrido(a) con su trabajo, le
trasmite al cliente una total falta de interés. Los síntomas se presentan
cuando el empleado(a) de servicio deja de preocuparse por su trabajo, por sus
clientes y, finalmente, por sí mismo(a).
2. Desaire: (En inglés “brush-off”, que
significa “sacudirse”) Este pecado se presenta cuando el empleado trata de
deshacerse de un cliente. En estos casos no se presta atención a los problemas
o las necesidades de los clientes. Es habitual tratar de “taparle la
boca” al cliente con algún reglamento o la falta de competencia en el
tratamiento de la dificultad. Es como cuando el empleado de la tienda empieza a
cerrar 10 minutos antes de la hora y si llega algún cliente le dice que esa
mercancía no la tiene o que se le terminó. Ayuda a salir de la situación al
empleado, pero no resuelve el problema...y
se pierde un cliente.
3. Frialdad: El contexto del servicio
se enfría: una recepción helada, mirada fija de hielo y el corazón frío son
frases que vienen a la mente para describir esta escena. Parece haber una
relación de causa y efecto entre sentirse agotado y tratar a los clientes con
frialdad. Las actitudes cargadas de hostilidad, frialdad, impaciencia -entre
otras- deterioran el vínculo con el cliente.
4. Aire
de superioridad: (En inglés “condescension”, que significa
“condescendencia”) Menospreciar la capacidad del cliente puede llevar a una
actitud proteccionista excesiva que lo haga sentir incómodo o insatisfecho.
Abrumar a los clientes utilizando una jerga (lenguaje técnico) que ellos no
pueden entender, gritar a las personas de edad y/o a quienes no hablan bien el
idioma, y apartar a los niños, son sólo unas cuantas maneras de practicar ese
aire de superioridad.
5. Robotismo: El trabajador totalmente
mecanizado repite sus rutinas sin ningún tipo de aporte personal que
individualice al cliente. Cuando una persona llega a mecanizar tanto su trabajo
que hace todo de la misma manera, el pecado de servicio del robotismo puede ir
avanzando lentamente en el comportamiento diario hacia los clientes. Cuando los
empleados no conocen el “por qué” (el
sentido) de los guiones o protocolos de atención caen en este tipo de pecado.
6. Reglamento: Hacerlo todo de acuerdo al manual. Colocar los reglamentos de la empresa por encima de las necesidades
del cliente, sin ningún tipo de discernimiento por parte de los empleados al
brindar el servicio. Se da también cuando las reglas y regulaciones de una
organización se crean más para la conveniencia de ésta que para el cliente
Estas situaciones impiden utilizar las capacidades de pensar de los empleados.
7. Evasivas: Es una variante del
pecado del desaire. Significa obligar al cliente a ir “de la Ceca a la Meca” en
la organización. Simplemente es pasarle la pelota a alguien más: “Lo sentimos, tiene que llamar (ver) a
fulano de tal. Nosotros no hacemos eso acá”. Es una forma de deshacerse del
cliente Ello implica demorar la resolución de los problemas del cliente.
Estos pecados capitales del servicio en realidad
son pecados capitales en la atención al cliente, en la interacción entre
cliente y empleados de la organización. Y una vez más menciono que servicio y atención al cliente no son lo
mismo. La atención al cliente forma parte del servicio (ver “Atender al cliente ¿todos
entendemos lo mismo?”, “Atenciónal cliente y las
dimensiones de la calidad del servicio” en este blog). Sus causas pueden ser múltiples:
una mala actitud ante el servicio (anclada en creencias negativas muy
arraigadas), falta de talento social, procesos de servicio burocráticos y
liderazgo (modelamiento), entre otros.
Además, si bien es cierto que la clasificación de los vicios mencionados en las primeras enseñanzas del cristianismo
para educar a sus seguidores acerca de la moral cristiana, estos siguen siendo
solamente siete: no
se han “inventado” nuevos pecado capitales. Lamentablemente, en el servicio la
“creatividad” y el “ingenio” de empleados, gerencia y dueños no han tenido
límite. Es por eso que en internet se pueden encontrar múltiples
clasificaciones de pecados capitales del mal servicio.
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